En matière de gestion de votre relation client, le piège est souvent d’en faire trop… ou pas assez ! En boutique comme en ligne, tout est question d’équilibre dans votre comportement. Top 5 des erreurs à éviter pour fidéliser ses clients.
Erreur n° 1 : un service proche du néant
En boutique, rester derrière sa caisse et attendre que la vente se fasse toute seule, sans adresser un bonjour ni même un regard à tout nouvel entrant est rédhibitoire. Être commerçant, c’est aussi servir ses clients, les conseiller avec amabilité et bienveillance, les aider à choisir… Bref : gardez à l’esprit que le client est roi et que le roi doit être chouchouté, y compris en ligne.
Erreur n° 2 : un service proche du harcèlement
A contrario : fondre sur un client dès qu’il a passé le pas de la porte et ne plus le lâcher est à proscrire ! Si vous devez vous montrer disponible et à l’écoute de ses besoins, votre client aime aussi avoir un peu d’autonomie dans son acte d’achat. Laissez-le tranquillement faire le tour de votre boutique tout en proposant poliment votre aide quand il semble en avoir besoin. Il a l’air de chercher quelque chose dans les rayons, vous jette un regard interrogateur… C’est votre signal pour intervenir !
Erreur n° 3 : une présence en ligne fantomatique
Votre présence doit être multicanal. A défaut d’un site Internet ou d’une page Facebook dédiée, veillez, a minima, à ce que votre commerce soit correctement référencé sur les annuaires et autres outils de géolocalisation. Adresse, numéro de téléphone, horaires d’ouverture : tout doit être à jour ! C’est le meilleur moyen pour votre commerce d’apparaître en priorité dans les listes de moteurs de recherche et donc d’attirer de nouveaux clients.
Erreur n° 4 : une présence en ligne envahissante
Encore une fois, le mieux est souvent l’ennemi du bien. Animer sa communauté de clients par l’envoi de mails, de SMS, de vidéos, d’articles de blog, c’est bien… Mais gare au trop-plein en ces temps d’infobésité ! Evaluez le degré de disponibilité de votre client quand vous l’ajoutez à votre fichier. Il semble réticent à vous donner son numéro de téléphone ou son adresse mail ? N’insistez pas et évitez de l’inonder de messages promotionnels. Une piqûre de rappel pour annoncer vos soldes et vos horaires d’ouverture exceptionnels suffit.
Erreur n° 5 : multiplier les offres promotionnelles
En boutique ou sur Internet, être en permanence en période de soldes ou de promotions monstres peut être interprété comme une « liquidation » ou un « dépôt de bilan ». Pas très valorisant pour votre commerce. Veillez donc à pratiquer des prix justes toute l’année et à distiller les offres pour déstocker progressivement ou de manière très limitée dans le temps. Il ne faudrait pas déprécier l’image de votre commerce !
