Attirer et retenir les consommateurs dans sa boutique physique est l’un des grands enjeux du retail.
L’optimisation du parcours client en magasin est un levier incontournable qui permet notamment d’améliorer l’expérience client.
Avez-vous analysé le parcours de vos clients dans votre point de vente ?
Voici les éléments à prendre en compte pour optimiser votre parcours client en magasin et booster vos ventes.
1. Parcours client en magasin : les enjeux
Depuis plusieurs années, l’émergence du e-commerce incite les enseignes à innover constamment en réinventant l’expérience client en magasin.
Et une chose est sûre : bien que l’achat en ligne soit une tendance forte, observée notamment chez les millenials, la plupart des consommateurs apprécient toujours autant de se rendre dans un magasin physique pour réaliser leurs achats.
Aussi, il est essentiel de suivre une approche omnicanale : créer des liens entre le « digital » et le « physique » permet aux enseignes de proposer une expérience client plus riche, plus approfondie, et sans ruptures.
Petit tour d’horizon des techniques à mettre en place pour rendre votre point de vente attrayant et proposer un parcours client en magasin optimal.
2. Comment optimiser le parcours client en magasin
· Mettre en place un visual merchandising
Aujourd’hui, en retail, on parle beaucoup de visual merchandising (« merchandising visuel » en français). Il s’agit d’améliorer l’agencement de votre magasin pour y optimiser le parcours client.
La vitrine de votre magasin est le premier point à travailler. Elle se doit d’être attrayante pour donner envie aux consommateurs de rentrer.
À l’intérieur du magasin, créez une identité visuelle forte et identifiable afin de valoriser votre image de marque. Une présentation élégante, voire originale, de vos produits peut susciter le désir et déclencher des achats impulsifs.
Nous l’avons dit, le phygital est la tendance forte du retail.
La digitalisation du point de vente est pour vous un moyen unique d’enrichir l’expérience client et de créer plus d’interactions avec vos visiteurs. On parle alors de merchandising connecté.
Exemple : les cabines connectées donnent la possibilité aux clients, en scannant les articles qui les intéressent, d’obtenir des informations très précises : conseils d’utilisation, caractéristiques techniques, avis clients, disponibilités, etc.
Ils ne perdent plus de temps à attendre un conseiller et n’ont plus besoin de consulter leur smartphone.
· Influencer le parcours d’achat en magasin
Si certains grands magasins sont « circularisés » façon Ikea, et contraignent le client à suivre un parcours déterminé, vous pouvez, sans avoir recours à cette technique, inciter vos clients à suivre le circuit que vous avez défini au préalable.
Pour cela, il vous faut d’abord analyser le parcours d’achat de vos clients en magasin. Comment circulent-ils une fois qu’ils sont entrés ? Par quoi sont-ils attirés ? Quelles sont les zones chaudes et froides de votre boutique ?
En étudiant le comportement de vos clients, vous pourrez optimiser votre parcours client en magasin. Vous saurez notamment comment réduire le nombre de zones froides – zones où le trafic est faible.
Pour cela, vous disposez de nombreux outils de tracking : le WiFi, la vidéo-surveillance et l’intelligence artificielle, qui permet d’analyser toutes les données récoltées.
Après avoir analysé le sens de circulation de vos clients, définissez votre parcours client « idéal ».
Pour amener les clients le plus loin possible de l’entrée, vous placerez tout naturellement au fond du magasin les produits qu’ils veulent absolument.
Même si, très souvent, ces articles ne sont pas ceux qui vous apportent la plus grande marge, ils présentent l’avantage de déclencher l’achat. Il s’agit de vos produits d’appel.
En disposant ces produits d’appel dans différentes zones du magasin, vous donnez plus de visibilité aux articles que vous souhaitez vendre.
Grâce à cette stratégie d’implantation, vous incitez vos clients à faire le tour du magasin et à voir l’intégralité de votre offre. Ils restent de ce fait plus longtemps à l’intérieur de votre boutique, ce qui favorise l’achat d’autres produits.
Par ce biais, vous augmentez donc le panier moyen par visiteur ainsi que la rentabilité de vos produits.
· Construire un marketing atmosphérique
Vous le savez, le parcours client en magasin doit être pensé en amont si vous souhaitez augmenter vos ventes.
Pour une expérience client optimale, vous devez étudier et mettre en place un marketing atmosphérique ou sensoriel approprié.
La musique est un facteur à ne pas négliger, participant clairement à rendre une expérience plus ou moins agréable : vous pouvez susciter l’émotion chez le consommateur et générer de l’engagement pour votre marque.
Pour cela, proposez des musiques en adéquation avec l’univers de votre marque et le style musical que votre cible affectionne.
Si vous êtes une enseigne de luxe « chic et glamour », la musique classique sera sans doute plus appropriée que du rap ou de la musique urbaine. Si au contraire, vous êtes une enseigne « branchée » et que vous ciblez les jeunes de 15-25 ans, optez pour des musiques « tendance », type électro, rap, ou lounge.
Aussi, sachez que le marketing olfactif peut vous aider à vendre.
En effet, les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux odeurs qui se dégagent d’un magasin.
Vous pouvez choisir des parfums qui évoquent votre secteur d’activité. Par exemple, les boutiques de luxe diffusent souvent des effluves de cuir et de fleur d’oranger.
Ou alors, proposez des senteurs originales, vous démarquant des autres enseignes du même secteur d’activité.
Si vous avez des alcôves par gammes de produits, vous pouvez opter pour des musiques et des senteurs différentes pour chacune d’entre elles.
· Favoriser les achats avec la PLV
La publicité sur le lieu de vente (PLV), c’est l’ensemble de vos supports de communication présents dans votre magasin visant à capter l’attention et à booster les ventes.
Les présentoirs notamment permettent la théâtralisation de votre magasin, en mettant en avant certains de vos produits phares et la marque associée.
La publicité sur le lieu de vente peut véritablement favoriser l’achat de produits en générant des achats impulsifs.
Elle rend bien évidemment l’expérience utilisateur meilleure : dans un magasin proposant une large gamme de produits, l’installation de bornes tactiles indiquant l’emplacement des diverses catégories de produits permet aux consommateurs de trouver rapidement les produits qui les intéressent.
Pas de perte de temps. Ils peuvent s’orienter facilement et aller directement à l’essentiel. Le parcours client en magasin est ainsi fluidifié.
· Apporter des points de réassurance
Multipliez les points de réassurance : proposez par exemple à vos clients de tester les produits sur place ou gratuitement chez eux, pendant quelques jours.
Affichez des avis clients sur certains produits « techniques » pour rassurer les consommateurs. Cela vous permettra d’augmenter votre taux de transformation.
· Accueillir et conseiller à l’ère de l’instantané
L’accueil de vos clients sur votre point de vente doit être l’une de vos priorités, car il peut largement améliorer l’expérience client.
Veillez donc à ce que vos vendeurs maîtrisent sur le bout des doigts les techniques d’accueil en magasin.
C’est un fait, vos prospects attendent plus de proximité. Et rien de plus facile pour la force de vente présente en magasin que de créer des interactions, de nouer des liens avec la clientèle.
Les consommateurs recherchent aussi la simplicité et l’instantané : équipez par exemple vos vendeurs de tablettes avec logiciels intégrés type ERP, gestion de stocks, et des outils CRM.
Ils n’auront plus besoin de vérifier dans l’arrière-boutique la disponibilité d’un produit. Vous améliorerez la satisfaction client et fidéliserez votre clientèle.
Enfin, grâce à la data, vous pourrez apporter des réponses et solutions personnalisées adaptées aux besoins de chacun de vos clients. Tout cela le plus rapidement possible, pour simplifier au maximum le parcours client en magasin.
Conclusion :
Votre parcours client en boutique représente un puissant levier commercial.
À vous de l’optimiser au maximum pour qu’il réponde aux nouveaux modes de consommation, aux besoins et attentes de vos clients.
Souvenez-vous : les magasins physiques ont encore de l’avenir, car face aux boutiques en ligne, vous avez l’opportunité d’apporter de la proximité et de créer des expériences clients très enrichissantes.
