Le click-and-collect, c’est un service web-to-store qui, grâce aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs, tend à se généraliser chez les enseignes du commerce de proximité, apportant de nombreux avantages aux commerçants.
Découvrons ensemble comment mettre en place le click-and-collect pour votre commerce.
1. QU’EST-CE QUE LE CLICK-AND-COLLECT ?
À l’origine, le click-and-collect est une marque déposée par Darty. Aujourd’hui, il apparaît comme un service incontournable, permettant aux commerçants et e-commerçants de répondre aux nouveaux modes de consommation.
C’est un fait, les achats en ligne sont en hausse : en 2017, 85 % des internautes ont effectué des achats sur le web (source : FEVAD).
Le principe du click-and-collect est simple : les consommateurs qui passent commande sur le site internet d’une enseigne peuvent venir récupérer leur commande en magasin, au moment où ils le souhaitent.
Au-delà du trafic sur le site, proposer au client le click & collect augmente le trafic en magasin et le panier moyen.
C’est une stratégie marketing performante qui vous permet de booster vos ventes et de fidéliser votre clientèle.
Vos clients sont assurés de trouver le produit qu’ils souhaitent et peuvent même l’essayer en magasin, ce qui leur garantit un confort d’achat supplémentaire.
Avec le click-and-collect, finis les frais de livraison ou l’attente interminable en caisse.
2. COMMENT METTRE EN PLACE LE CLICK-AND-COLLECT ?
• Implémenter un logiciel pour gérer les commandes
Pour gérer vos commandes en ligne, il vous faudra intégrer à votre site internet un module « click-and-collect ». Regardez du côté des prestataires de solutions e-commerce tels que PrestaShop ou Magento.
Vous pouvez aussi choisir une solution reliant votre site web à votre caisse.
• Définir le processus de traitement du retrait en boutique
Comment allez-vous traiter les commandes ? Qui s’occupera de retirer ces commandes de la réserve ? Qui sera prioritaire au niveau du point de vente physique : les clients du commerce physique ou les clients qui ont choisi l’option click-and-collect ? Autant de points stratégiques à définir en amont.
• Gérer vos stocks en temps réel
La mise en place du click-and-collect suppose la capacité de gérer vos stocks en temps réel.
La caisse enregistreuse Genius, intégrant un module de gestion de stocks, vous permet de synchroniser votre plateforme e-commerce avec votre boutique physique, pour vous assurer de la disponibilité effective des produits en magasin.
• Former vos équipes
Pour que la mise en place du click-and-collect soit un réel succès, pensez à former vos équipes et assurez-vous de leur implication pour garantir la satisfaction client.
• Mettre en place un comptoir dédié au retrait des commandes
Veillez à mettre en place un comptoir dédié au retrait des commandes e-commerce, avec une signalétique claire dès l’entrée du magasin.
Si vous avez plusieurs magasins, il vous faudra également assurer la mise en place d’un accueil dédié dans chacun des points de vente. Selon la taille de votre magasin physique, il vous faudra peut-être du personnel en charge de la préparation et du retrait des commandes.
Pour offrir une expérience client optimale, veillez à communiquer sur la localisation exacte du point de collecte.
• Proposer une zone de parking dépose-minute dédiée
Proposez une zone de parking dépose-minute dédiée à l’enlèvement des commandes click and collect.
Cela simplifiera le stationnement de vos clients qui, en choisissant l’option click and collect, recherchent rapidité et simplicité.
• Promouvoir votre service click-and-collect
N’hésitez pas à communiquer sur ce nouveau service proposé à vos clients. Vous pouvez en parler dans vos newsletters, sur les réseaux sociaux, sur votre site internet, dans la rubrique « services ».
Lorsqu’un client fait un achat en ligne, indiquez-lui qu’il bénéficie de l’option click-and-collect gratuite, contrairement à la livraison à domicile, qui elle, comprend des frais de livraison.
Enfin, consacrez une rubrique dédiée au click-and-collect dans votre FAQ, en expliquant bien le fonctionnement du service de retrait en magasin.
• Gérer la relation clients
Vous devez donner toutes les informations utiles à vos clients afin qu’ils puissent récupérer leur commande dans les meilleures conditions.
Une fois l’option click-and-collect choisie par votre client, envoyez-lui un mail de confirmation avec des mises à jour du suivi de commande. Avertissez-le ensuite de la livraison en magasin.
Indiquez bien le numéro de commande, l’adresse, le numéro de téléphone et les horaires d’ouverture du point de collecte choisi, sans oublier de mentionner la pièce d’identité ou les documents à fournir pour le retrait de la commande.
Pour les personnes qui ne peuvent pas se rendre sur place pour récupérer leurs colis, facilitez le retrait par une tierce personne.
Enfin, pour inciter vos clients à choisir le click-and-collect, faites-les bénéficier d’une réduction sur leur prochaine commande.
• Optimiser les retours
Bien entendu, si un client n’est pas satisfait par le produit qu’il a commandé sur votre site internet, il peut choisir de le retourner.
Dans ce cas-là, il vous faut mettre en place une politique de retours précise et efficace qui vous permettra de transformer cette situation en opportunité.
En dirigeant votre client vers un produit qui lui conviendra davantage, vous lui offrez une expérience positive et optimisez la relation client. Vous pouvez aussi lui proposer une remise sur une prochaine commande.
Le client s’en souviendra et sera davantage enclin à acheter chez vous la prochaine fois.
Vous savez à présent comment mettre en place le click-and-collect pour fidéliser votre clientèle et développer vos ventes.
Ce mode d’achat vous permet d’augmenter la fréquentation en magasin et de favoriser les achats d’impulsion sur des produits complémentaires, mais renforce aussi votre image de marque.
